Gestión del servicio técnico

Gestión del servicio técnico

Frente a los retos profesionales a los que se enfrentan las direcciones generales y las direcciones de los sistemas de información (proponer ciclos de desarrollo de soluciones cada vez más cortas, garantizar el mantenimiento de las competencias a largo plazo, asegurar la continuidad del servicio en todas las circunstancias, medir objetivamente el rendimiento del servicio, ser capaces de mejorar continuamente, optimizar y reducir considerablemente los costes), la capacidad de poner en marcha dispositivos industriales organizados en los servicios técnicos es absolutamente determinante.

Administración del servicio técnico

Business & Decision ha desarrollado un proceso demostrado de administración del servicio técnico basado en tres modelos, que se presenta específicamente según el caso:

  • Un modelo de compromiso, ajustable y flexible en el tiempo, que integra la gestión del cambio necesario ante los actores implicados
  • Un modelo de producción industrial, construido en torno a procesos, modelos y herramientas reutilizables
  • Un modelo de gestión, centrado en el valor añadido aportado al cliente final y basado en los principios de acción del Lean Management (Inteligencia colectiva, justo necesaria, mejora continua)

Convenio de servicios

El convenio de servicios formaliza el acuerdo de colaboración que cubre el conjunto de las actividades del servicio técnico, desde el proyecto a los conocimientos técnicos, pasando por la asistencia, el alojamiento o el mantenimiento:

  • Catálogo de servicios
  • Unidades de obra y modalidades de cifrado
  • Indicadores de rendimiento (IPP/KPI)
  • Niveles de servicio y de compromiso (SLA)
  • Documentos fundadores del servicio técnico (plan de control de calidad, plan de control de seguridad, folleto de bienvenida, etc.)

Transition Management (Puesta en marcha del servicio técnico)

Etapa clave en el ciclo de vida de un servicio técnico, la puesta en marcha no se improvisa y debe tener en cuenta a la vez el nivel de industrialización deseado y los niveles de compromiso esperados. En función de los beneficios esperados y del nivel de madurez de las organizaciones en juego, la puesta en marcha es objeto de una transformación progresiva y controlada a través de tres principales estados posibles:

  • Centro de competencias
  • Servicio técnico interno
  • Servicio técnico externalizado

Industrialización servicio técnico

Interno o externalizado, el servicio técnico es objeto de una industrialización adaptada, indispensable para su eficacia y su eficiencia:

  • Automatización de los procesos: tratamiento de las solicitudes y de los casos, planes de costes, indicadores de niveles de servicio, tareas de producción repetitivas, etc.
  • Métodos de trabajo: herramientas colaborativas, gestión visual, supervisión activa, matriz de competencias, reutilización de los componentes, etc.
  • Herramientas de producción: pruebas y certificación, auditorías de código, integración continua, gestión documental, gestión de las versiones y de la configuración, etc.
  • Control de calidad: controles de calidad de los entregables, revisiones de calidad, mejora continua, planes de mejora, etc.
  • Capitalización: buenas prácticas, normas y modelos, construcción y mantenimiento de las tablas, etc.

En constante progresión desde 2005, Business & Decision produce más de 100 000 días anuales en el servicio técnico de nuestras tecnologías principales y en proximidad directa con nuestros clientes, principalmente en Francia y desde países culturalmente próximos y francófonos.